Comment offrir une expérience client exceptionnelle à vos clients ?

Une excellente expérience client (CX) vous permet d’avoir des clients fidèles et dévoués qui reviennent acheter chez vous et vous recommandent à leurs amis. Plus vous pouvez satisfaire l’expérience du client, plus le retour sur investissement est important, tant en termes d’argent que de réputation pour votre marque.

Considérez que les consommateurs attendent de plus en plus des entreprises, voire les exigent. Ils veulent que leurs besoins soient soigneusement pris en compte et qu’ils souhaitent un traitement personnalisé.

Après tout, qui peut les blâmer ?

Nous sommes nous-mêmes des consommateurs et nous aspirons à cette considération qui nous fait nous sentir uniques et choyés.

L’époque où les gens devaient se contenter des produits ou des services proposés par les entreprises est révolue, les rôles sont désormais inversés. Ce sont les entreprises qui doivent savoir adapter leurs offres aux désirs du public pour pouvoir vaincre la concurrence et vendre plus.

Il faut dire que cet effort se paie par une augmentation des recettes, une plus grande fidélité des clients et des économies sur les coûts de marketing et de publicité.

Ainsi, le choix de l’organisation et de la gestion des processus d’entreprise est devenu l’un des éléments fondamentaux de la vente pour la réussite future. Les entreprises doivent mettre en œuvre des stratégies efficaces en matière d’expérience client, tant en ligne que numérique, pour créer des relations gagnantes et développer leur activité.

Qu’est-ce que l’expérience client (CX)

Je vais commencer par vous donner une définition de l’expérience client, également appelée CX, car ce concept est encore trop souvent mal compris.

L’expérience client est l’ensemble des interactions que les consommateurs ont avec votre entreprise, en ligne et hors ligne, tout au long du parcours client. Il s’agit donc de la somme des expériences que chaque client vit avec votre entreprise, depuis le moment où il découvre votre marque jusqu’au moment où il conclut son achat et au-delà. Il vous permet d’étendre le cycle de vie du client.

Cela inclut chaque interaction, même brève, et même si elle ne se termine pas par un achat immédiat.

Aujourd’hui, les gens ont tellement de moyens d’interagir avec une marque :

• Visites physiques de magasins ;
• Site web ;
• Les applications mobiles ;
• Les médias sociaux ;
• Les chats de messagerie ;
• Matériel de marketing.

Chaque contact qu’un client potentiel a avec votre marque, ou l’un de ses porte-parole, détermine la façon dont les consommateurs perçoivent votre entreprise.

En fait, l’un des objectifs de la CX est de fidéliser les clients afin qu’ils ne se contentent pas d’acheter une fois chez vous, mais deviennent des acheteurs fidèles.

Comment obtenir ce résultat ?

Il faut tout d’abord avoir l’esprit de comprendre ses clients et de répondre à leurs besoins. Ensuite, vous devez mettre en place une série d’actions stratégiques et ciblées visant à offrir des expériences positives et, si possible, à dépasser les attentes des utilisateurs.

Mais est-ce vraiment si important ?

La réponse est oui et voyons maintenant pourquoi.

Pourquoi l’expérience client est importante ?

Plus un client est satisfait d’une marque, plus il choisira d’y rester fidèle.

C’est pourquoi il existe déjà un grand nombre d’entreprises, les plus avant-gardistes, qui ont décidé de s’engager et d’investir précisément pour offrir aux clients des expériences qui dépassent même leurs propres attentes.

Notre époque est dominée par les produits, mais plus encore par les services. Si, auparavant, les services avaient pour but de faciliter la vente et la jouissance du produit, ils jouent désormais un rôle majeur. Les services constituent un véritable facteur de différenciation et un avantage concurrentiel sur le marché.

En outre, la numérisation a donné la possibilité de multiples interactions à tout moment et par le biais d’une variété de canaux. Le concept de service et d’assistance est ainsi passé à un niveau supérieur : l’expérience client numérique. Les clients exigent d’avoir des échanges quasi immédiats avec leurs marques.

Aucune entreprise ne peut exister sans clients, et si vous construisez votre propre base de clients fidèles, vous disposerez d’une base solide pour assurer le succès de votre entreprise.

Il existe également des statistiques qui confirment l’importance de l’expérience client. Par exemple, une étude de Bain & Company montre que les entreprises qui ont une mentalité axée sur l’expérience client génèrent 4 à 8 % de revenus supplémentaires par rapport aux autres concurrents du secteur.

Quelle est l’importance de l’expérience client ?

En bref, dans un océan d’uniformité, se concentrer sur la fourniture d’une expérience client de qualité est le seul moyen de se démarquer et d’augmenter la valeur de votre marque.

Et que se passe-t-il si vous ne le faites pas ?

Ce qu’implique une mauvaise expérience client

Malgré le grand intérêt pour le sujet et les nombreuses discussions à son sujet, la vérité est qu’il existe encore peu d’exemples de réussite en matière d’expérience client.

En fait, il y a encore très peu de cas où les clients se sentent vraiment satisfaits des expériences d’interaction offertes par les entreprises. La CX est toujours prise en considération et souvent confondue avec d’autres éléments qui ne représentent qu’une partie de la relation avec le client. Je fais référence à l’attention ou au service à la clientèle, à l’expérience de l’utilisateur et à la satisfaction du client par rapport au produit ou au service acheté.

Alors, êtes-vous sûr que votre marque offre réellement une expérience client de qualité à ses clients ?

Parce que si ce n’est pas le cas, voici les problèmes auxquels vous êtes confrontés :

• Des processus d’achat longs et difficiles ;
• Perte de temps et d’argent ;
• Mauvaise réputation en ligne ;
• Les consommateurs qui n’achètent qu’une seule fois (voire pas du tout) ;
• Coûts élevés d’acquisition de clients et durée de vie trop courte des clients.

En peu de temps, on est passé d’une prestation de services standardisée à la nécessité d’un autre degré de personnalisation. Les gens veulent une communication bidirectionnelle pour s’assurer qu’ils obtiennent le soutien dont ils ont besoin.

Mais attention, l’expérience client ne se résume pas à la fourniture d’un service client, il y a une grande différence entre ces deux concepts.

Quelle est la différence entre l’expérience client et le service client ?

En fait, le service à la clientèle n’est qu’une partie de tout ce qu’implique une expérience client complète.

Laissez-moi vous donner un exemple simple. Imaginez que vous réservez des vacances en ligne : vous choisissez vos vols et votre hôtel, tout se passe bien. Vous êtes déjà satisfait parce qu’il n’y avait pas de problèmes à résoudre.

Mais imaginez ensuite recevoir un courriel contenant le résumé de votre réservation et peut-être l’avis que, pour le même prix, une meilleure chambre dans votre hôtel est disponible. En outre, juste dans les jours où vous ferez vos vacances, il y aura une série d’événements dans le lieu de votre choix, alors vous recevez un autre e-mail qui vous informe de tous les événements et vous donne directement la possibilité de réserver votre entrée à prix réduit ou gratuite.

Et voilà qu’une réservation simple et satisfaisante se transforme en une expérience formidable.

Aujourd’hui, l’expérience client comprend des services personnalisés et la possibilité pour les entreprises et les clients de rester en contact.

En outre, grâce à un logiciel de gestion de la relation client, vous pouvez consulter l’historique des achats de vos clients et même anticiper leurs besoins futurs. Cela vous permettra de savoir à l’avance quelles suggestions faire qui seront appréciées par les clients :

• Fournir des produits connexes ;
• Créez des campagnes de marketing par courriel ;
• Offrez un service personnalisé.

Le service à la clientèle est toujours l’un des fleurons des entreprises qui veulent réussir, mais ce n’est plus le seul centre d’intérêt. Vous devez renforcer les relations par de nouvelles méthodes.

Exemples d’expériences clients réussies

Aujourd’hui, il ne s’agit plus seulement d’offrir des rabais, mais le thème de la relation et de l’expérience émerge. Il est nécessaire de créer un complexe d’émotions et de sensations positives autour de la marque.

Afin d’établir ces connexions émotionnelles, il est nécessaire de planifier une stratégie de communication appropriée ayant pour objectif la satisfaction afin d’acquérir de nouveaux clients.

Pour vous donner une idée de la manière de procéder, voici deux exemples de ceux qui savent comment réussir l’expérience client.

La première marque que je souhaite examiner est Nike, le géant des vêtements de sport. C’est un exemple d’expérience client gagnante car il a révolutionné l’idée du magasin physique, en ouvrant le premier magasin interactif au cœur de New York.

Nike avait une idée précise : donner à ses clients la possibilité de vivre des expériences directes.

Dans le magasin interactif, chaque client dispose d’espaces où il peut tester les produits et les expérimenter directement. Ce n’est pas seulement un magasin, mais un véritable lieu de divertissement, une sorte de centre sportif où la vente proprement dite passe au second plan. Bien que l’objectif reste évidemment le même, il est atteint d’une manière différente.

Une autre marque qui, malgré sa notoriété, ne cesse de surprendre et de penser à ses clients est Coca Cola. Même si cela semble un peu évident, je ne peux m’empêcher de le mentionner comme un exemple de personnalisation dans le cadre de sa campagne Share a Coke.

Sur les canettes et les bouteilles de Coca-Cola figuraient les mots « Partagez ce Coca avec » suivis du nom d’une personne appropriée. Des packs ont été lancés avec 250 des noms les plus populaires dans chaque pays, un moyen invincible d’atteindre et de conquérir le public cible.

Mais si vous n’êtes pas Nike ou Coca Cola, que pouvez-vous faire ?

Comment améliorer l’expérience client de votre entreprise ?

Pour devenir véritablement compétitif sur le marché, vous devez élaborer des stratégies centrées sur le client, qui mettent l’accent sur la satisfaction de ce dernier.

Ne pensez pas que seules les grandes entreprises peuvent le faire. Il s’agit en fait d’une arme très avantageuse pour les petites et moyennes entreprises qui opèrent sur le territoire et ont besoin de relations durables avec leurs clients.

La création d’expériences positives et émotionnelles contribue à la croissance de la popularité de la marque et à la diffusion de ses valeurs dans lesquelles les consommateurs peuvent se refléter.

Comment améliorer l’expérience client ?

Comme nous l’avons vu avec l’exemple de Coca Cola, la personnalisation de l’expérience client garantit un niveau d’engagement plus élevé.

Pour les utilisateurs, il est essentiel que leur marque offre des expériences qui leur soient adaptées. Sans aucun doute, la collecte de données et l’utilisation du CRM (Customer Relationship Management) jouent un rôle clé.

Dès que vous disposez de plus d’informations sur vos clients et leurs choix d’achat, vous pouvez leur offrir un traitement de plus en plus personnalisé. Il est important que le client ait le sentiment que l’entreprise le connaît et le comprend, qu’elle est attentive à ses besoins et qu’elle vise à améliorer son expérience globale.

Les programmes de personnalisation réussis génèrent les clients les plus engagés et, selon les rapports de McKinsey sur les expériences personnalisées, augmentent les taux de conversion des ventes de 10 à 15 %.

Auparavant, la personnalisation se limitait à la production d’offres ciblées, mais elle fait désormais partie intégrante de l’ensemble de l’expérience client. Cela signifie que vous devez valoriser un autre niveau de personnalisation à toutes les étapes du processus d’achat du consommateur, même lors des interactions avec les détaillants.

Les clients doivent prendre une part active au dialogue avec la marque et ses représentants. Les données que vous leur communiquez sont utilisées pour comprendre comment interagir avec chacun d’eux. Plus vous vous efforcerez de généraliser toutes vos communications, plus vous serez en mesure d’attirer des clients et de les conserver longtemps.

Un conseil : commencez à exploiter ces stratégies avec des clients déjà fidèles car elles produiront en peu de temps un très généreux retour sur investissement.

Pour une expérience client réussie dans votre entreprise

Une grande partie du succès d’une entreprise dépend de sa capacité à attirer des clients et à les conserver dans le temps.

Cette règle s’applique d’autant plus à notre époque où la centralité des produits a été dépassée par celle des services. Pour un même produit offert, la plupart des consommateurs choisissent les entreprises qui offrent une meilleure expérience client.

 

Cela signifie que si leur expérience avec votre marque est précieuse, s’ils ont le sentiment d’être dans une relation d’égal à égal et si leur parcours d’achat est facilité, ils choisiront d’acheter chez vous encore et encore.

Gagnez la fidélité de vos clients et vous obtiendrez plus de revenus, moins de coûts et commencerez un cycle vertueux qui déclenche des réactions positives pour votre entreprise.

L’expérience client est devenue un élément clé des stratégies de vente, même si elle représente une approche différente de celle des vendeurs traditionnels.

Après tout, les temps ont changé et les besoins des gens ont évolué, ne pensez-vous pas qu’il est temps d’adapter votre style aux nouvelles exigences ?

Ne laissez pas cette opportunité à vos concurrents, soyez plus malin qu’eux !